來源：公交事業(yè)一部

      作者：馬嘉瑋
    為進一步提升公交窗口服務形象，準確了解乘客需求，同時進一步改善和提高公交20路服務質(zhì)量，不斷提高市民乘客的滿意度。近日，公交集團公交事業(yè)一部組織人員針對20路運營服務工作，進車廂開展乘客滿意度調(diào)查活動。

此次調(diào)查活動主要通過現(xiàn)場調(diào)查問卷的形式展開，從對“駕駛員的服務用語是否禮貌、服務態(tài)度是否熱情、服務行為是否周到、服務操作技能是否規(guī)范、服務結(jié)果是否滿意、服務速度提供是否及時、服務收費是否合理、服務流程是否規(guī)范、服務中是否注重與乘客的溝通”等方面設計制作了調(diào)查問卷，在車廂內(nèi)向乘客發(fā)放調(diào)查問卷進行調(diào)研，經(jīng)統(tǒng)計，本次調(diào)查問卷回收率100%，各項調(diào)查的滿意度為99%。針對調(diào)查中乘客反饋的問題和建議，公交事業(yè)一部將逐條分析，制定整改落實措施，切實加以解決，確保出實招、見實效，全面提升乘客滿意度。

此次滿意度調(diào)查，意在全方位了解和把握乘客對公交駕駛員服務的真實意見和看法，找出影響乘客滿意度的主要因素及存在的突出問題，以便及時改進，全面提升服務質(zhì)量，為公交集團公交事業(yè)一部下一步服務質(zhì)量管理工作打好堅實的基礎。